NORMAS DE CALIDAD ISO 9000.

1.       SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

CLIENTE: 

Es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.

TIPOS DE CLIENTES: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

CLIENTES ACTUALES: 

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

CLIENTES POTENCIALES: 

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

SERVICIO:

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, sanidad y asistencia social.

ESTÁNDARES DEL SERVICIO:

Implementar estándares, sirve para dos propósitos. Primero, es un camino para mejorar la imagen que tienen los consumidores. Segundo, es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los estándares de servicio y agradecen que las compañías hagan estos esfuerzos. La meta es crear una cultura de servicio donde se muestre una actitud de ayuda con optimismo. Tarde o temprano, la gente se da cuenta de ello. A continuación encontrará consejos prácticos para establecer estándares de servicio y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes

MOMENTOS DE VERDAD: 

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

CICLO DE SERVICIO: 

Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

ESTRATEGIA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA:

contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

1. respeto a las personas

2. sonrisa al momento de conversar con el cliente

3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

4. ofrecer información y ayuda

5. evitar actitudes emotivas en este contacto

6. nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".

VALOR AGREGADO:

 A nivel empresarial de Análisis de coste beneficio esto es la diferencia entre el ingreso de una empresa y los costos de materia prima y el capital fijo y variable.

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES: 

las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes: Que compra frecuentemente, que compra ocasionalmente, de altos volúmenes de compra.

CLIENTES ACTIVOS: 

Este tipo de clientes es el que genera volumen de ventas recientes, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

CLIENTES POTENCIALES: 

No realizan compras a la empresa en la actualidad pero son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar

CLIENTES ACTIVOS: 

son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

CLIENTES INACTIVOS:

son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio.

CLIENTES DE COMPRAS FRECUENTES:

Son aquellos que realizan compras repetidas y a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción

CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS: 

Son aquellas personas que realizan compras en mayor cantidad, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.

CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS: 

Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio.

CLIENTES COMPLACIDOS: 

Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

CLIENTES SATISFECHOS: 

Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

CLIENTES INSATISFECHOS: 

Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas, y deciden no repetir desagradables expectativas y optan por otro proveedor.

CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES:

Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

MANEJO DE LA AGENDA:

Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes. Debe existir un juego de agendas, para jefe y secretaria. Cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno.

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Es un medio usado para conocer los conceptos de los clientes en cuanto a la percepción a los bienes y servicios que reciben.

PARA QUE SIRVE

Esta libreta sirve para que el cliente pueda evaluar como fue el servicio y el producto que le ofrecieron.

COMO SE UTILIZA

Analizando los servicios y productos que le ofrecen a los clientes.