CRM & SERVICIO A CLIENTES

El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para siempre.

CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER Y ATENCIÓN A CLIENTES

•       Optimización el nivel de servicio
•       Ocupación máxima de agentes
•       Variables en vectores y condicionales
•       Segmentación avanzada
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       CENTRO DE CONTACTOS AUTOMATIZADOS

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, eMail fax, mensaje e Internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante.

MÉTRICA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.

GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz.

FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO A CLIENTES

Algunos Factores claves para el éxito del servicio al cliente.

§  Atención inmediata

§  Comprensión de lo que el cliente quiere

§  Atención completa y exclusiva

§  Trato cortés

§  Expresión de interés por el cliente

§  Receptividad preguntas

§  Prontitud en la respuesta

§  Eficiencia al prestar un servicio

§  Explicación de procedimientos

§  Expresión de placer al servir al cliente

§  Expresión de agradecimiento

§  Atención a los reclamos

§  Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

§  Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

§  El cliente es la persona más importante en la empresa

§  El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. usted trabaja para sus clientes.

AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

Al proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

EL RETO DEL CRM

CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES

El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

  

ADMINISTRAR EL PROYECTO DE CRM

Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:

Ø  Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

Ø  Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

Ø  Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio

Ø  Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico).

Ø  Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias.

Ø  Establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información).

Ø  Fomentar el concepto de "customer-centric.

EL EQUIPO DE DESARROLLO DE CRM

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:

Estrategia:

Obviamente, la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

Personas:

La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos:

 Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

Tecnología:

También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. 

              REQUERIMIENTOS DE CRM

SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM

1.      ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA.

Tanto usted como su equipo directivo tienen un gran plan estratégico diseñado. La pregunta es ¿quién ejecutará ese plan? incluso el mejor plan deja de tener valor a menos que se entienda y se acepte como propio en todos los niveles. Su mano de obra es el motor que acciona su plan. Usted debe integrar su plan estratégico con respecto a su personal con su plan de empresa.

2.      DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR

En el mejor de los escenarios conseguirá en un 14% de los casos un buen empleado. Por el contrario, en el peor de estos escenarios conseguirá un mal empleado e incluso puede llegar a verse demandado si las cosas se complican. Un buen sistema de contratación y selección a todos los niveles mejora el rendimiento global y ayuda a evitar pleitos. Una definición clara y precisa de los que buscamos y para qué lo buscamos es clave.

3.      ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE

El no poder desarrollar los talentos de su gente con el entrenamiento apropiado es una pérdida de recursos masiva. Muchas compañías dedican más tiempo y dinero a negociar y pagar los contratos de mantenimiento de sus equipos y máquinas de lo que dedican al entrenamiento de su personal y sin embargo, siguen diciendo que sus empleados son su activo número uno.

4.      NO PODER EVALUAR Y MEDIR

Es fácil caer en el hábito de "seguir el negocio como de costumbre; " realizando tareas de memoria o haciendo las cosas de la misma manera simplemente porque ésa es la forma en que se han hecho siempre. Usted debe medir continuamente sus actividades clave para la el negocio.

5.      EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO

El miedo al conflicto puede llevar a los líderes a evitar mencionar un comportamiento inaceptable o a requerir responsabilidades. La retroalimentación sistemática y constructiva, orientada a objetivos, mediante evaluaciones de desempeño o con conversaciones en el curso de las actividades diarias, es necesaria para asegurar un buen funcionamiento y ayudar al desarrollo de carrera de los empleados.

6.      ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS

Si se asume que sus clientes están satisfechos simplemente porque no ha recibido quejas no es necesariamente un barómetro exacto. Su negocio debe tener mecanismos y sistemas en marcha para favorecer la retroalimentación del cliente. Usted debe escuchar, y actúa en función de esa información.

7.      NO ENTENDER LA RELACIÓN ENTRE VENTAS Y MARKETING

Incluso los negocios con una fuerza de ventas excelente deben ayudarse del marketing.

El marketing, a través de sus disciplinas de relaciones públicas, investigación y publicidad, es una herramienta clave para identificar nuevos mercados, comunicarse con su mercado potencial y con sus clientes y difundir y consolidar su marca de fábrica y su mensaje entre todos sus actores. La falta de desarrollo activo de tales estrategias perjudica su capacidad para competir.

8.      TRATAR A EMPLEADOS COMO SI FUERAN UN MATERIAL MÁS

Cualquier compañía que haya experimentado el alto coste de la rotación de empleados, entiende lo que significa pagar este peaje: costes de reemplazo, pérdida de productividad y moral baja. Si trata a los empleados como un material ellos le responderán de la misma forma, es decir, dejándole cuanto antes por la mejor oferta siguiente.